La satisfaction des utilisateurs de téléphones cellulaires plonge à son plus bas niveau en dix ans, selon l’ACSI
La dernière enquête de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) vient d’apporter une nouvelle peu reluisante pour l’industrie du mobile : la satisfaction des consommateurs américains envers leurs téléphones portables a chuté à son niveau le plus bas depuis dix ans. En mai 2025, l’indice est tombé à 78 sur 100, rompant brutalement avec le record historique atteint l’an dernier.
Cette chute, bien que brutale, n’est pas surprenante. Selon Forrest Morgeson, professeur à la Michigan State University et directeur de recherche émérite à l’ACSI, les consommateurs continuent de juger les téléphones sur leurs fondamentaux : autonomie, fiabilité des appels et simplicité d’utilisation. Malgré la multiplication des nouveautés – IA, design pliables, interfaces innovantes – les utilisateurs expriment une forme de lassitude et d’agacement devant des problèmes récurrents non résolus.
Les géants Apple et Samsung, qui dominaient historiquement le classement, voient leurs notes respectives glisser d’un point, à 81. Si Samsung garde une légère avance dans la catégorie 5G, l’écart entre les leaders et les challengers (Google et Motorola, tous deux à 75) se réduit. Plus inquiétant encore, les téléphones utilisant encore des technologies de génération précédente ont vu leur satisfaction s’effondrer de 7 points, pour s’établir à seulement 68. En cause, un malaise technologique croissant : beaucoup d’utilisateurs croient à tort que leur ancien appareil LTE basculera automatiquement en 5G, ou qu’il sera compatible eSIM, ce qui est loin d’être systématique.
La frustration dépasse le matériel : les opérateurs mobiles ne sont pas épargnés. L’ensemble du secteur a vu son indice baisser à 75, avec des baisses notables chez AT&T (-5), T-Mobile (-1) et UScellular (-3). Seul Verizon progresse légèrement (+1). Le rapport pointe un affaiblissement de la qualité d’appel et des performances réseau, notamment chez AT&T, qui perd jusqu’à huit points sur la capacité réseau.
Dans ce climat morose, les fournisseurs d’accès à Internet tirent leur épingle du jeu. Le score global pour les FAI grimpe à 72. Les services non-fibre progressent de trois points, tandis que la fibre recule d’un point. Parmi les acteurs du haut débit, AT&T Fiber conserve la tête (78) malgré un recul, suivi de près par Google Fiber et Verizon FiOS (76). Optimum surprend avec une remontée spectaculaire de 8 points, grâce à une amélioration notable de son service client.
En non-fibre, T-Mobile se distingue en rejoignant AT&T en tête avec un score de 78, grâce à une meilleure constance de service et un meilleur accompagnement client. Kinetic by Windstream enregistre l’un des plus grands bonds (+11 points), atteignant 62, après des efforts ciblés sur la qualité perçue.
Enfin, pour la première fois, l’ACSI intègre les montres intelligentes dans son rapport. À ce jeu, Samsung l’emporte (83), devançant l’Apple Watch (80) et Fitbit (72). Une reconnaissance méritée pour un segment de plus en plus stratégique dans l’écosystème mobile.
En résumé, si les entreprises technologiques continuent de courir derrière l’innovation, les attentes des utilisateurs restent ancrées dans le réel : un téléphone fiable, simple à utiliser, et doté d’une batterie qui tient la route. L’industrie devra se recentrer sur ces priorités si elle espère regagner la confiance du public.
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